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Goulot identifié : 28 tickets en attente du client (12.0%). Ces tickets bloquent artificiellement le taux de résolution.
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Tickets non assignés : 7 tickets (3.0%) n'ont pas d'agent assigné. Configurer un routage automatique.
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Points chauds d'escalade : Mobile App Issue (2), Email & Notifications (2), File Upload & Storage (1). Prévoir des runbooks dédiés.
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Critiques actifs : 11 tickets critiques encore ouverts/en cours. Prioriser immédiatement.
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Catégorie dominante : Feature Request avec 23 tickets (9.8%). Envisager une refonte produit ou documentation améliorée.
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Satisfaction : 43 avis 5 étoiles vs 21 avis 1-2 étoiles. Clients satisfaits : 67.2% des avis exprimés.
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Volume variable : Pic à Jul 2025 (23 tickets) vs creux à Feb 2025 (9 tickets). Adapter les ressources support.
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Répartition agents : Eva Rossi est le plus sollicité (32 tickets), tandis que Unassigned en a 7. Équilibrer la charge pour éviter le burnout.